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Reporte de soporte técnico a la asamblea de miembros de 2012

El presente ha sido un año emocionante, desafiante y productivo para el equipo de soporte técnico. Quiero ofrecer un sentido agradecimiento a todas las personas que participaron en el trabajo de soporte durante el presente año. Esto incluye a Jamie, dkg, Greg, Nat, Joseph, Jon, Brandon, Daniel S., Dana, Drew, Langston, Josue, Stephen y Enrique. Sin el continuo esfuerzo de este grupo, no habrían sido posibles los éxitos de estos años y habrían sido muchos peores nuestros fracasos.

Seguimiento de Tickets*

El último año ha sido el más ocupado para el equipo de soporte con más de 1600 solicitudes de apoyo abiertas y más de 1700 resueltas. La cantidad de tickets creció por una variedad de razones. En primer lugar, hemos expandido el uso del sistema para incluir la documentación de las cuentas (específicamente cuentas de miembros en peligro de ser deshabilitadas por cuotas no cubiertas), así como para el flujo de trabajo de traducción. Adicionalmente, después de donar servidor al movimiento Occupy, nuestra membresía creció en un 10% en un lapso de dos meses, y con el crecimiento también se presentaron necesidades adicionales, a menudo de personas que recién comienzan en la creación y/o mantenimiento de sus sitios web. Finalmente, hemos intentado ser más explícitos en documentar la creación de nuevos servidores virtuales de los cuales ha habido bastantes. En el último año, hemos incrementado nuestro número de servidores de 96 a 139, un crecimiento del 44%

Mantenimiento y monitoreo de servidores

Para manejar el significativo aumento del número de nuestros servidores, hemos construido un nuevo sitio dedicado específicamente a organizar nuestros servidores http://servers.mayfirst.org . Este sitio monitorea todos nuestros servidores y a la persona responsable de manejar y actualizar cada uno de los estos. Hemos construido también nuevas herramientas de monitoreo para dar seguimiento al espacio disponible en el disco duro de cada servidor, así como el estado de actualización del software. Todo esto combinado nos ha permitido mantener nuestros sistemas tan actualizados y seguros como es posible, de una manera que distribuye el trabajo entre la gente del equipo de soporte técnico

Formación de equipos y colaboración

Este es el primer año en que mes a mes el equipo de soporte técnico se ha reunido cara a cara. Actualmente nos reunimos cada primer sábado del mes, durante 10 a 16 horas para trabajar en diferentes aspectos de nuestra infraestructura. Estas reuniones han probado ser bastante fructíferas, permitiéndonos incorporar nuevas participaciones. Quince nuevas personas han asistido a las reuniones presenciales, otro récord del equipo de soporte. La creciente participación nos dio la oportunidad de imaginarnos formas de incluir participantes que enfrentan condiciones más duras, una lucha histórica. Al reducir las barreras para entrar, hemos obtenido un incremento significativo en la participación.