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Reporte de soporte técnico a la asamblea de miembros de 2012

El presente ha sido un año emocionante, desafiante y productivo para el equipo de soporte técnico. Quiero ofrecer un sentido agradecimiento a todas las personas que participaron en el trabajo de soporte durante el presente año. Esto incluye a Jamie, dkg, Greg, Nat, Joseph, Jon, Brandon, Daniel S., Dana, Drew, Langston, Josue, Stephen y Enrique. Sin el continuo esfuerzo de este grupo, no habrían sido posibles los éxitos de estos años y habrían sido muchos peores nuestros fracasos.

Seguimiento de Tickets*

El último año ha sido el más ocupado para el equipo de soporte con más de 1600 solicitudes de apoyo abiertas y más de 1700 resueltas. La cantidad de tickets creció por una variedad de razones. En primer lugar, hemos expandido el uso del sistema para incluir la documentación de las cuentas (específicamente cuentas de miembros en peligro de ser deshabilitadas por cuotas no cubiertas), así como para el flujo de trabajo de traducción. Adicionalmente, después de donar un servidor al movimiento Occupy, nuestra membresía creció en un 10% en un lapso de dos meses, y con el crecimiento también se presentaron necesidades adicionales, a menudo de personas que recién comienzan en la creación y/o mantenimiento de sus sitios web. Finalmente, hemos intentado ser más explícitos en documentar la creación de nuevos servidores virtuales de los cuales ha habido bastantes. En el último año, hemos incrementado nuestro número de servidores de 96 a 139, un crecimiento del 44%

Mantenimiento y monitoreo de servidores

Para manejar el significativo aumento del número de nuestros servidores, hemos construido un nuevo sitio dedicado específicamente a organizar nuestros servidores http://servers.mayfirst.org . Este sitio monitorea todos nuestros servidores y a la persona responsable de manejar y actualizar cada uno de los estos. Hemos construido también nuevas herramientas de monitoreo para dar seguimiento al espacio disponible en el disco duro de cada servidor, así como el estado de actualización del software. Todo esto combinado nos ha permitido mantener nuestros sistemas tan actualizados y seguros como es posible, de una manera que distribuye el trabajo entre la gente del equipo de soporte técnico

Formación de equipos y colaboración

Este es el primer año en que mes a mes el equipo de soporte técnico se ha reunido cara a cara. Actualmente nos reunimos cada primer sábado del mes, durante 10 a 16 horas para trabajar en diferentes aspectos de nuestra infraestructura. Estas reuniones han probado ser bastante fructíferas, permitiéndonos incorporar nuevas participaciones. Quince nuevas personas han asistido a las reuniones presenciales, otro récord del equipo de soporte. La creciente participación nos dio la oportunidad de imaginarnos formas de incluir participantes que enfrentan condiciones más duras, una lucha histórica. Al reducir las barreras para entrar, hemos obtenido un incremento significativo en la participación.

Email

Hemos realizado numerosas mejoras a nuestra infraestructura de correo electrónico.

Roundcube

Este verano concluimos nuestra instalación de Roundcube, otro cliente de correo vía web, con una mucha mejor interfaz que nuestro cliente clásico Horde. Nuestr@s miembros pueden ahora escoger entre Horde ( https://webmail.mayfirst.org ) y Roundcube ( https://roundcube.mayfirst.org ) para entrar a su correo, resolviendo así una solicitud de la membresía de hace tiempo.

mail.mayfirst.org

Además de mejorar el correo electrónico, hemos centralizado el dominio requerido para configurar las cuentas de correo. Previamente, se requería de cada miembro ingresar el nombre de su servidor específico para configurar su cliente de correo local. Ahora todas las cuentas comparten el mismo nombre de dominio del servidor de correo mail.mayfirst.org. Esto simplifica configurar las cuentas de correo y facilitar la navegación a nuestras usuarias.

Red Social

Hemos estado buscando desde hace algún tiempo alternativas en software libre a las redes sociales corporativas. Creemos que hemos hallado una alternativa legítima a estas herramientas y ahora tenemos un sitio propio de red social completamente operativo en https://friends.mayfirst.org con la herramienta libre y Open Source friendica. Esperamos que esta herramienta ayude a que nuestros miembros construyan una red sin dependencias que en detrimento de nuestra privacidad y el control de cada miembro de sus propios datos. Con base en pruebas de uso extensas, https://friends.mayfirst.org está ya listo para su uso libre por nuestra membresía.

Además, tenemos un servidor de mumble operativo en forma estable en mumble.mayfirst.org. Este software permite audioconferencia entre usuarios que cuenten con el software de mumble. Este software, estable y ampliamente utilizado es excelente para conferencias de voz, aunque en ocasiones puede ser un poco quisquilloso de configurar.

Seguridad

Después de que el FBI robó uno de los servidores de riseup de nuestro centro de datos, instalamos cámaras en todos los gabinetes para incrementar nuestra vigilancia acerca de quien podría estar accediendo físicamente a nuestros gabinetes. Esto permitió grabar en video a los agentes del FBI volviendo a instalar el servidor ( https://www.youtube.com/watch?v=mikBKmxVyb0 ). Aunque no esperamos ninguna interferencia en nuestros gabinetes, las nuevas medidas deberían cuando menos, mantenernos al tanto de cualquier acceso autorizado o no como en el caso de este allanamiento.

Internacionalización

En el esfuerzo para la construcción bilingüe de Primero de Mayo / Enlace del Pueblo, se han llevado a cabo varios esfuerzos por el equipo de soporte técnicno. Hemos traducido tanto el panel de control como el sistema de soporte para que sus menús principales se lean tanto en inglés como en español. Adicionalmente se instaló una macro de traducción en el sistema de soporte, para que todas las páginas wiki puedan mostrar múltiples traducciones en un menú en la página.

Retos

SPAM

El spam ha ocasionado problemas significativos este año a algunos de nuestros miembros. Varias cuentas de correo de nuestros miembros, fueron utilizadas para el envío de spam por descuidos en las medidas de seguridad de las cuentas. Esto llevó a un número de casos en que los servidores fueron derribados por la cantidad masiva de solicitudes de envío y recepción de correo. Adicionalmente, algunos sitios que permitieron la publicación de spam por diversas vulnerabilidades de los sitios en sí, llegando a la cantidad aproximada de 5 millones de notas de spam publicadas. Este tipo de problemas necesita una aproximación más sólida de la que actualmente hemos implementado.

Monitoreo de servidores

Al implementar monitoreos adicionales este año, hemos encontrado también una variedad de situaciones en las que necesitamos mejorar nuestro monitoreo. En un caso, las capacidades de enviar y recibir correo de un servidor entero estuvieron inoperantes por 48 horas. Debido a que los propios miembros son quienes reportan frecuentemente los problemas en nuestros servicios, no estuvimos conscientes de esta caída en el servicio por un período significativo. Desafortunadamente, no tenemos aún una aproximación definitiva segura a monitoreos de estas características. Este es un reto que deberá ser afrontado adecuadamente en el año entrante, contando con el equipo de soporte técnico para su implementación.

Límite de MTU (Maximum Transmission Unit)

Otro reto hallado por el equipo de soporte técnico en este año, es una misteriosa reducción de nuestro límite de MTU para los servidores en nuestro centro de datos xo. Este problema impacta a todos los servidores en este centro, lo que ocasiona que algunos sitios no carguen hasta hacer el ajuste en los límites configurados del servidor. Aunque hemos resuelto momentáneamente este problema, todavía no damos con una solución definitiva. Seguiremos investigando este tema pero aún tenemos que estudiar a profundidad la raíz del problema.

Perspectivas

Experiencia / Interfaz de usuario

Uno de los proyectos que dio inicio este año, involucra el rediseño del panel de control de miembros. Todavía en su etapa inicial, nuestro plan es dedicar tiempo el año entrante en el rediseño de la apariencia y usabilidad del panel de control para facilitar su navegación a nuestros miembros. Esto incluye creo alguna funcionalidad tipo Asistente paso a paso, dirigida a las características más utilizadas de nuestro panel de control.

WordPress Web App

Dada la explosión de sitio de WordPress en nuestros servidores, tenemos el objetivo de implementar una aplicación web para este CMS en el año entrante. Hemos conseguidoi algunos avances con un modelo delineado para su implementación. Esto debería terminarse en meses próximos.

Last modified 7 years ago Last modified on Oct 23, 2012, 12:10:58 PM